O CLIENTE
O cristão crê que Deus é eterno.
O empresário, cristão ou não, sabe que sem cliente a sua empresa não será
eterna. Pelo menos este é o desejo de todo empreendedor que inicia um negócio:
“Que a sua empresa perdure por gerações”!
Nos atuais dias é comum ouvir-se
falar em Satisfação de Clientes. Sim Cliente com letra maiúscula. Não pode ser
de outro jeito! Então, aquela história de que o negócio acabava quando a venda
era concretizada definitivamente “morreu”. Vendeu, ótimo! Vamos garantir a fidelização
do cliente. Vamos continuar com a conquista. A primeira venda não significa que
ele vai continuar a comprar no mesmo lugar. Tudo depende de como foi feita a
primeira venda.
Algumas coisas não acontecem
naturalmente. Mas, pode sim, depois de adotados alguns procedimentos e estes
tiverem sido absorvidos por todos que têm contato com os clientes externos. O
relacionamento com os usuários dos serviços ou dos produtos evolui para um
tratamento eficaz que acontecerá “naturalmente”, de acordo com as técnicas de
um bom atendimento, de conhecimento do produto, da necessidade do cliente!
Se um provável cliente liga para
a sua empresa, o Call Center tem que atender a chamada antes do terceiro toque.
Se ele vai a sua empresa, a recepcionista o encaminha imediatamente para quem
possa atendê-lo com propriedade. Se o vendedor é quem vai fazer a prospecção,
então ele precisa conhecer a empresa a qual vai visitar, como o seu produto
poderá atender às suas eventuais necessidades, qual o equivalente da concorrência,
com quem vai falar (procurar agendar previamente), enfim, munir-se de todo (todo) conhecimento possível para
“vender” a segurança que o “prospecto” necessita para passar a usar o seu
produto, em detrimento a um outro que ele já conhecia e utilizava. Se o
vendedor não demonstrar segurança do que significa o seu produto agregado na
empresa do cliente, se não conquistar a confiança do cliente, é melhor mudar de
profissão. Cabe neste caso ao empresário ter elementos para monitoração das
atividades dos seus representantes em função do retorno necessário para a
sobrevivência da sua empresa, o que pode ser através de ferramentas gerenciais
(relatórios, contatos pós-vendas, pós-entrega, pós-serviço) e supervisores.
O corpo de vendas, se bem
admitido, terá tão somente que passar a conhecer o produto da empresa que
estará alocado e adaptar-se à sua política de atendimento.
O corpo de funcionários da
retaguarda terá que receber treinamento de maneira generalista de como funcionam
todas as áreas da empresa e esta, por sua vez, deverá disponibilizar de uma
estrutura (atender necessidades fisiológicas -instalações-móveis e utensílios -,
instituir programas de reconhecimento e recompensa, treinamentos sistemáticos,
programa de fidelização de clientes – contato permanente de todo corpo
operacional - ) de maneira a garantir o retorno sobre o ativo.
Independentemente da atividade da
empresa, de quem sejam os seus acionistas, em que país esteja, o elemento mais
importante é o CLIENTE!
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